Bài viết được Human Art dịch và tóm lược từ nghiên cứu quốc tế của Intouch Insight, đăng trên tạp chí Restaurant Business. Hy vọng tuyến bài này sẽ mang đến thêm nhiều thông tin hữu ích cho cộng đồng F&B Việt Nam.

Việc giao hàng qua ứng dụng bên thứ ba luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro: tài xế đến trễ, đồ ăn bị đổ, nguội, hay tệ hơn là… bị “ăn bớt”. Những sự cố tưởng nhỏ ấy lại là yếu tố quyết định trải nghiệm của khách hàng.

Theo nghiên cứu “khách hàng bí mật” của Intouch Insight, yếu tố tốc độ giao hàng ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách – và nhiệt độ món ăn cũng là một điểm mấu chốt. Cụ thể, khách hàng hài lòng với tốc độ giao hàng có điểm hài lòng cao hơn 55%, còn khách nhận được đồ ăn ở nhiệt độ đúng kỳ vọng thì cao hơn 42% so với người không hài lòng.
Tuy nhiên, tốc độ và nhiệt độ là hai yếu tố mà quán gần như không thể kiểm soát hoàn toàn khi giao qua ứng dụng bên ngoài. Tin vui là, vẫn còn những điểm “nằm trong tay nhà hàng” mà bạn có thể cải thiện. “Họ không kiểm soát được tài xế, nhưng họ kiểm soát hoàn toàn những gì có trong túi giao hàng,” – bà Sarah Beckett, Phó Chủ tịch Intouch Insight chia sẻ.

🧾 3 yếu tố chủ quán có thể làm tốt hơn:
– Độ chính xác của đơn hàng:
Mức độ hài lòng tăng 45% khi đơn hàng chính xác. Dù tỷ lệ chính xác hiện đạt 89%, vẫn còn dư địa để cải thiện.
– Chi tiết nhỏ tạo cảm giác an tâm:
Từ việc niêm phong túi cẩn thận, ghi chú lời cảm ơn, đến đáp ứng yêu cầu nhỏ như “ít đá” hay “có đũa”.
Một khách chia sẻ: “Túi được dán kín, ống hút đặt gọn gàng – cảm giác rất yên tâm vì đồ ăn không bị chạm vào.”
– Thêm chút ‘cảm tình’ trong túi đồ ăn:
Gửi kèm vài gói sốt, khăn giấy, hoặc ghi chú nhỏ khiến khách hàng thấy được sự chu đáo.
Dữ liệu cho thấy, đơn hàng có “touch cá nhân” có điểm hài lòng cao hơn 4%.
Dù chỉ 23% đơn hàng hiện nay có yếu tố này, nhưng đây là “vùng cơ hội” rõ rệt để quán ghi điểm.
“Những điều nhỏ đó – như vài gói sốt hay lời nhắn tay – thật sự được khách hàng trân trọng,” bà Beckett nói.

💡 Tóm lại: Khi không thể kiểm soát tốc độ giao hàng, hãy tập trung vào những thứ bạn kiểm soát được: độ chính xác, sự chỉn chu và một chút tinh tế. Đó chính là “công thức sốt đặc biệt” giúp bạn giữ chân khách ngay cả khi họ không trực tiếp đến quán.